Por Ibai Martín, Director de proyectos digitales de Medialuna
Seis razones para no hacer ‘oídos sordos’ a las redes sociales
En España ocho de cada diez internautas usaron a diario los Social Media en 2012. Esta cifra supone un aumento del 5% frente a 2011 y todo indica que seguirá creciendo en años venideros. La continua interacción de personas en Facebook, Twitter o Google+ es una fuente de información valiosa para las compañías curiosas, que desean conocer qué se dice de ellas en Internet. Empresa, si todavía albergas dudas, aquí encontrarás seis argumentos por los que deberías comenzar la escucha en la red:
Descubre las percepciones de tus potenciales clientes. Analizar qué se dice en la red permite comprender qué piensan realmente los consumidores de un producto o servicio de forma rápida. Las redes sociales están llenas de opiniones de personas deseosas de compartir sus experiencias. Conocer en qué se está fallando o cuáles son los aciertos de un nuevo producto o servicio, permite corregir errores y fomentar fortalezas.
Conoce el sector y la competencia. No todo el mundo va a hablar de ti o de tus marcas, pero sí es probable que mencionen a la competencia o al sector en el que te desarrollas. Conocer, no solo lo que dicen, sino también lo que opinan de tu entorno, es capital para entender a tu público objetivo.
Identifica aquellos que influyen en tus consumidores. Cada vez más personas deciden sus compras en la red y son influidas por los comentarios que allí se vierten. Seis de cada diez españoles compran por recomendación de un usuario con gustos similares o amigos en Internet. Hoy, los foros y los comentarios de los líderes de opinión en redes sociales son tan o más influyentes que la publicidad tradicional.
Anticípate a posibles crisis de reputación. Conocer qué críticas o acusaciones -aunque sean infundadas- recibe tu compañía o marca permite prevenir crisis de imagen. Es más fácil prepararse ante un conflicto si se detecta a tiempo el origen por donde fluye y se alimenta la polémica. Internet suele ser el foco inicial en el que se fraguan las opiniones más espontáneas y abundantes.
Aprende de las crisis de otros. Aunque desees mantener una actitud prudente, poco activa, puedes ganar experiencia con las enseñanzas de tus vecinos. La observación y el análisis dan claves para gestionar con eficacia situaciones complejas: ¿Cómo actuó la competencia? ¿Cuál fue la respuesta empresarial ante aquella crisis de imagen? La red puede ser una valiosa maestra si se le presta atención.
Admite la realidad: aunque no quieras, estás en la red. Que no tengas perfiles profesionales abiertos en redes sociales no significa que nadie te mencione. Es una ley básica: unos hablan de otros, aunque éstos no participen de la conversación. No ser activo en una red social lo único que asegura es no tener la oportunidad de agradecer, defender o contradecir comentarios que realicen los usuarios a través de ese medio.
Argumentada la conveniencia de escuchar en la red, merece la pena valorar cómo y quién debe encargarse de este análisis. El ‘Semáforo de Medialuna’, realizado por profesionales de las Relaciones Públicas, puede ser una herramienta útil. Expertos en cuestiones de percepciones, análisis cualitativos, información periodística y gestión de crisis han desarrollado este eficaz sistema de medición. Cada comentario, localizado en redes sociales, se clasifica mediante un color, lo que permite identificar rápidamente los comentarios positivos, negativos y los potencialmente peligrosos.
El ‘Semáforo de Medialuna’ se realiza a medida de cada empresa, permitiendo monitorizar comentarios que la atañen, así como términos relativos al sector y a la competencia. Es una herramienta recomendable tanto para compañías con perfiles activos en redes sociales (dos de cada tres empresas españolas cuentan con ellos), como para aquellas que estén planeando introducirse y aún no lo han hecho. La aventura en la red está en marcha. La cuestión es: ¿empresa, estás preparada para sumarte al camino?
Para más información:
Chiara Baldoví
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Ibai Martín